Jakość obsługi klientów w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych w Polsce w czasie pandemii COVID-19

Abstract

The purpose of the article/hypothesis: Presentation and assessment of the quality level of retail customer service in the field of mortgage loans during the COVID-19 pandemic. The hypothesis argued by the authors is as follows: credit brokers did better than banks on the quality of mortgage service during the COVID-19 pandemic.Methodology: The study uses the monographic method, literature studies and case studies using the mystery shopping method.Results of the research: The article presents the results of the research on the quality of customer service in the field of mortgage loans by banks and credit intermediaries.Originality / Value / Implications / Recommendations: The article presents a number of solutions that should be implemented to improve the quality of customer service in the field of mortgage loans for banks and credit intermediaries.

Cel/Hipoteza: Prezentacja i ocena poziomu jakości obsługi klienta detalicznego w zakresie kredytu hipotecznego w czasie pandemii COVID-19. Hipoteza wysunięta przez autorów jest następująca: pośrednicy kredytowi radzili sobie lepiej niż banki pod względem jakości obsługi kredytów hipotecznych podczas pandemii COVID-19.Metoda badań: W opracowaniu zastosowano metodę monograficzną, studia literatury, analizę przypadków metodą tajemniczego klienta (mystery shopping).Wyniki :W artykule przedstawiono wyniki badania jakości obsługi klienta w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych.Oryginalność / wartość / implikacje / rekomendacje : W artykule zaprezentowano szereg rozwiązań, które należy wdrożyć, aby poprawić jakość obsługi klienta w zakresie kredytu hipotecznego w przypadku banków i pośredników kredytowych.