Teoretyczne i empiryczne wyzwania związane z ochroną konsumenta na rynku usług finansowych: Tom 3. Analiza rezultatów badania kwestionariuszowego konsumentów usług finansowych

Abstract

Rynek usług finansowych odgrywa kluczową rolę w nowoczesnej gospodarce, będąc przestrzenią alokacji kapitału, zarządzania ryzykiem i dystrybucji innowacyjnych produktów. W wyniku liberalizacji, cyfryzacji i postępu technologicznego sektor ten przeszedł znaczące zmiany, które choć zwiększyły dostępność usług, to jednocześnie pogłębiły ich złożoność i ryzyko nieuczciwych praktyk. Obserwuje się rosnącą liczbę naruszeń zasad uczciwego obrotu i zgłoszeń od niezadowolonych konsumentów, co negatywnie wpływa na zaufanie do instytucji finansowych. W Polsce istnieje istotna luka między deklarowaną a rzeczywistą wiedzą finansową konsumentów, co w połączeniu z nieprzejrzystą komunikacją marketingową i rozwojem niekontrolowanych podmiotów (np. fintechów), zwiększa ryzyko podejmowania błędnych decyzji. Niska świadomość praw konsumenckich oraz nieznajomość procedur dochodzenia roszczeń dodatkowo pogarszają sytuację klientów indywidualnych. Niniejszy tom monografii koncentruje się na analizie oczekiwań konsumentów wobec systemu ochrony na rynku finansowym, opierając się na badaniu empirycznym z udziałem 200 respondentów. Zastosowano podejście behawioralne oraz teorię planowanego zachowania I. Ajzena. Badanie potwierdziło m.in., że konsumenci nie mają wystarczającej wiedzy finansowej, nie znają swoich praw, a mimo to preferują samodzielność w decyzjach. Celem opracowania było zaproponowanie modelu optymalnej ochrony konsumentów oraz sformułowanie rekomendacji dla systemu regulacyjnego w Polsce. Monografia łączy teorię, analizę przypadków i badania empiryczne, stanowiąc kompleksowe i nowatorskie ujęcie problematyki ochrony konsumenta na rynku usług finansowych.

The financial services market plays a key role in the modern economy, serving as a space for capital allocation, risk management, and the distribution of innovative financial products. Due to liberalization, digitization, and technological advancement, this sector has undergone significant transformations. While these changes have expanded the range of available services, they have also increased their complexity and the risk of unfair practices. A growing number of violations of fair market conduct and consumer complaints are being observed, which negatively affect public trust in financial institutions. In Poland, there is a significant gap between consumers’ self-assessed and actual financial knowledge. Combined with unclear marketing communication and the rise of unregulated entities (e.g., fintechs), this increases the likelihood of poor financial decisions. Limited awareness of consumer rights and the mechanisms for seeking redress further worsens the situation for individual clients. This volume of the monograph focuses on analyzing consumer expectations regarding the financial market protection system, based on an empirical study involving 200 respondents. A behavioral approach was adopted, using I. Ajzen’s theory of planned behavior. The study confirmed, among other findings, that consumers lack sufficient financial knowledge, are unaware of their rights, yet still prefer to make independent financial decisions. The aim of this work was to propose an optimal model of consumer protection and to formulate recommendations for improving the regulatory system in Poland. The monograph combines theoretical foundations, case analyses, and empirical research, providing a comprehensive and innovative approach to consumer protection issues in the financial services market.